средний чек гостиницы — это показатель, отражающий среднюю сумму, которую тратит гость в отеле за определенный период времени. Это понятие пришло в сферу гостеприимства из ресторанного бизнеса. Показатель помогает отелям анализировать эффективность доходов, а также планировать стратегию по увеличению прибыли.
Единой общепринятой формулы для расчета среднего чека в гостинице нет. Например, в управленческом учете гостиницы по международному стандарту USALI за средний чек принимают ADR — среднюю цену номероночи, которая рассчитывается без учета допуслуг. Если переложить принцип расчета среднего чека из ресторанного бизнеса на гостиничный, то получится такая формула: Общий доход гостиницы — это доход от продажи номеров и дополнительных услуг. Например, питание, SPA-услуги, трансфер, экскурсии и т. д.
Например, в отеле «Ромашка» за март проживало 30 гостей. Общий доход гостиницы от продажи номеров и допуслуг в этом месяце — 300 000 рублей. Чтобы рассчитать средний чек, мы поделим общий доход отеля на количество гостей.
300 000 ₽/ 30 гостей = 10 000 ₽ — средний чек отеля «Ромашка».
В инструменте TL: GMS можно посмотреть средний чек не только по всем гостям, но и по отдельному сегменту. Например, семейные гости с детьми в среднем оставляют 35 507 ₽. А еще можно посмотреть, где они чаще всего бронируют и какие услуги покупают. Техника Up-sell
Up-sell в гостинице — это метод продаж, при котором гостя мотивируют сделать более дорогостоящую покупку, чем он планировал изначально. Например, повысить категорию номера, купить более дорогую спа-программу или другую услугу. Вот как работает техника Up-sell:
1. Анализ потребностей гостя. Сначала важно понять, что может заинтересовать клиента. Это может быть более просторный номер, вид из окна, дополнительные удобства в номере или специальные предложения, такие как спа-процедуры или романтический ужин.
2. Предложение в подходящий момент. Лучшее время для Up-sell — это момент бронирования или регистрации в отеле. Сотрудник должен предложить услугу так, чтобы это воспринималось как возможность улучшить пребывание, а не как попытка продажи
3. Акцент на преимуществах. Важно четко и ясно объяснить, какие плюшки получит гость, выбрав предложенный вариант. Например, в номере «Комфорт» есть два дополнительных места для детей. Важно обучить сотрудников технике Up-sell, чтобы они могли донести ценность, делая акцент на улучшении опыта клиента, а не просто на увеличении продаж.
Апселл в гостинице: как настроить дополнительные продажи
Техника Cross-sell
Техника Cross-sell в отеле — это стратегия продаж, при которой гостю предлагают купить дополнительные услуги. Это не только способ увеличить доход отеля, но и возможность предвосхитить ожидания гостя, предоставить более высокий сервис.
Примеры успешного Cross-sell в отеле:
— Предложение спа-услуг. Если гость забронировал номер в отеле на выходные, можно предложить ему специальный пакет «Спа-выходные» для полного расслабления.
— Ресторанные услуги. При заселении можно предложить гостям забронировать столик в ресторане на ужин.
— Билеты на экскурсии и мероприятия. Расскажите о местных достопримечательностях или мероприятиях, которые могут заинтересовать гостей
Модуль бронирования TravelLine уже обучен техникам Up-sell и Cross-sell. При бронировании он автоматически предлагает гостям повысить категорию номера и купить допуслуги.